西安海棠职业学院中医美容博物馆
观众投诉处理制度
一、接受内容
观众投诉博物馆工作人员处理事项过程中存在的服务质量、工作效率、业务能力、工作风格等问题。
二、受理方法
以口头、书面、电话、传真、网络等多种形式受理大众投诉,要求有关事项的重大者以书面形式投诉。
如投诉信或投诉意见箱:放在博物馆观众服务台。
三投诉处理工作要求
1.投诉处理必须坚持实事求是、有错误、保护投诉人和被投诉人正当权益的原则。
2.受理人受理诉讼时,应礼貌、热情、细致、诚实,详细记录诉讼内容、诉讼人姓名、诉讼人姓名、联系电话等,并记录诉讼内容。
3.受理人对受理的投诉,不能当场回答的,应立即向投诉人说明,经调查处理后,从受理日起7个工作日内向投诉人回答的特殊情况下,不能在规定时间内处理的,应立即向投诉人说明情况,负责追上活 博物馆观众投诉及设施及处理记录。
4.受理投诉后,有关部门和人员应密切配合,进行调查处理,如果本部门无法处理,应及时报告分管领导或馆主领导。
5.投诉回答以口头投诉为主,书面投诉必须书面回答。6.投诉事项处理完毕后,应及时整理、备案相关资料。
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